مراجعه کنندگان به کتابخانه خواسته های خود را به یاری یکی از انواع جملات زیر مطرح می کنند:

سوال می کنند.                          درخواست می کنند.                    فرمان می دهند.

و کتابدار موظف می باشد که خواسته مراجعه کننده را دریابد، در صورت لزوم نحوه طرح سوال وی را تغییر شکل دهد و راهبرد مناسبی برای تسهیل بازیابی مطلب مورد نظر در پیش بگیرد.

سوالی که به درستی شکل گرفته باشد شامل دو نکته است:

1. هویت چیزی در جهان که درباره آن مطلبی مورد نیاز است.
2. مشخصه نوع مطلبی که درباره آن چیز مورد نظر است. 

سوالات را می توان بر اساس پیش فرضهای مفهومی آنها دسته بندی کرد، پیش فرضهای مفهومی، پیش شرطهای منطقی سوال است، به عنوان مثال پیش فرض سوال:

"قنات و قنات سازی در ایران را چه کسی نوشته است؟" این است که نویسنده مشخصی برای آن وجود دارد.

اینکه چیزی وجود دارد پیش فرض هر سوال است و سوالات اصولا با تعیین هویت چه کسی یا چیزی مربوط است.

پرسشگر باید به چیزی بیاندیشد تا بتواند جویای چند و چون آن باشد، سوالات را می توان بر اساس پیش فرضها به 8 گروه تقسیم کرد:

وجود                 آیا الف وجود دارد؟

هویت                الف چیست؟

صفت                الف چه ویژگی دارد؟        

رابطه                 الف با ب چه رابطه ای دارد؟

مقدار                الف چه مقدار است؟

مکان                 الف کجاست؟

زمان                 الف چه وقت است؟

فعل                   الف چه می کند یا چه می شود؟

یا اینکه پرسشگر صریحا شواهد موجود را درباره موضوع معینی می خواهد. (دانش شناسی، خدمات مستقیم مرجع، ص. 176)

 سوال مرجع از حالت بسیار ساده تا بسیار پیچیده درجات گوناگون پیدا می کند. از یک کتابدار ممکن است کودکی دبستانی سوال کند و ممکن است دانشمندی متخصص پرسشی مطرح سازد. پرسشها را می توان به یاری منابع گوناگون پاسخ گفت، اما نیاز برای پیش کشیدن این پرسشها نیازی یکسان است، نیاز به آگاه شدن و کسب دانش.

سوالات ساده گاه به صورت پیچیده مطرح می شوند و پس از مذاکره مشخص می شود که سوالی ساده بوده.

گفتگوی کتابدار با پرسشگر هم برای تعیین سادگی و پیچسدگی و هم برای تعیین تعداد سوالات بسیار مهم است و روشن است پاسخ مناسب تنها با درک سوال مطرح شده ارتباط ندارد بلکه عوامل دیگری هم در این امر دخیلند مهمترین این عوامل عبارتند از:

1. تصویر پرسشگر از سادگی یا پیچیدگی سوال، تصویر پرسشگر از سادگی یا پیچیدگی پاسخ و تصویر پرسشگر از مقدار کوشش لازم برای پاسخ دهی به سوال
2. آگاهی کتابدار از سن، تحصیلات، توانایی در خواندن، زبان مادری، ضرورت یا عدم ضرورت رسیدن به پاسخ در زمانی معین

آگاهی کتابدار از محتوی و نظم مواد مرجع در کتابخانه و مهارت استفاده از این مواد.